« Après avoir effacé l’accent, l’IA va remplacer les agents indiens » : les centres d’appels en Inde face à une révolution inquiétante
En Inde, les plateformes d'assistance téléphonique évoluent grâce à l'arrivée de l'intelligence artificielle, en particulier pour aider les employés à parler plus clairement et de manière plus compréhensible.
La start-up californienne Sanas a développé une technologie d'IA capable de modifier en temps réel l'accent des agents de centres d'appels, rendant leur anglais plus neutre et compréhensible pour les clients occidentaux. Cette solution est déployée par Teleperformance, leader mondial des centres d'appels, pour améliorer la clarté des échanges et réduire les frustrations liées aux différences d'accent.
Une étude de l'Institut Brookings suggère qu'un nombre impressionnant de missions courantes du service client, jusqu'à 86 %, pourraient être réalisées par des systèmes automatisés. Cela pourrait entraîner des changements importants pour les personnes travaillant dans les centres d'appels en Inde. Cependant, même si l'intelligence artificielle prend en charge les demandes simples, les employés sont souvent réaffectés à des tâches plus délicates qui nécessitent de l'empathie et un jugement humain.
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