La marque digitale Sosh, filiale d’Orange, a lancé en mars 2026 Sharlie, un nouvel assistant vocal conversationnel basé sur l’intelligence artificielle. L’objectif est clair : transformer le support client en automatisant une partie des échanges les plus fréquents, tout en offrant une expérience plus fluide, naturelle et disponible en continu.  

Cette initiative marque une nouvelle étape dans la digitalisation du service client des télécoms, où l’IA ne sert plus seulement à assister les conseillers, mais devient désormais la première interface de contact avec l’abonné.  

Contrairement aux chatbots traditionnels qui passent par une transcription texte, Sharlie repose sur une technologie speech-to-speech.

Concrètement, l’utilisateur parle naturellement à l’assistant, qui :
    •    comprend directement la voix
    •    analyse l’intention
    •    génère une réponse orale fluide
    •    poursuit l’échange comme dans une conversation réelle

Cette approche permet une interaction beaucoup plus naturelle, proche d’un échange humain, sans passer par des menus vocaux rigides ou des scripts préétablis.  

L’assistant est capable de traiter des demandes courantes comme :
    •    les questions de facturation
    •    les options de forfait
    •    les paramètres du compte
    •    certains problèmes simples liés à l’abonnement  

Avec Sharlie, Sosh cherche avant tout à réduire les temps d’attente et absorber les demandes simples qui mobilisent habituellement les conseillers.

Dans sa phase initiale, l’assistant devrait prendre en charge environ 20 % des interactions du service client Sosh. Cette première étape permet à Orange de tester la robustesse du système sur des cas concrets avant une montée en charge plus large.  

L’idée n’est pas de remplacer totalement l’humain, mais de créer un filtre intelligent :
    •    l’IA gère les demandes répétitives
    •    les conseillers humains se concentrent sur les cas complexes ou sensibles

Cette complémentarité vise à améliorer à la fois l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.  

Envie d’en savoir plus ? Voici quelques liens intéressants. 

Sources 

Image de https://c0.lestechnophiles.com/www.numerama.com/wp-content/uploads/2020/06/sosh-logo.jpg?resize=1600,900&key=de4d7fb9&watermark 

https://les-smartgrids.fr/orange-assistant-virtuel-sosh-conversations/ 

https://www.usine-digitale.fr/telecoms/orange/orange-accelere-sur-lintelligence-artificielle-avec-deux-assistants-au-service-de-la-relation-client-chez-sosh-et-des-3000-conseillers-commerciaux-de-loperateur.YS7OXGSMZZBZZKGMSWHDHXO4VM.html 

https://www.orange.com/fr/communiques/orange-france-lance-deux-nouveaux-services-dintelligence-artificielle-pour-enrichir-sa-relation-client-443819