Service Client

Comment le PDG Bharat Masrani a-t-il imposé la Banque TD, fleuron financier canadien, dès 2014, pour la hisser dans le top 10 des banques de détail en 2024 grâce à une stratégie d'accessibilité radicale et d'excellence du service client ?

Histoire L'impact de Bharat Masrani commence par le renforcement d'un modèle opérationnel unique : le modèle "Amérique la plus pratique". Contrairement à ses concurrents qui fermaient des agences pour réduire les coûts, Masrani a maintenu des horaires d'ouverture étendus (soirs et week-ends)…

Comment Isadore Sharp, fondateur de Four Seasons en 1960 aux USA, a-t-il crée une icône mondiale du luxe au Canada, valorisé à 3,8 milliards de dollars en 2010, grâce à l'invention du service client ultra-personnalisé ?

Histoire L'ascension de Four Seasons repose sur une rupture conceptuelle majeure opérée par Isadore Sharp dès les années 1970. Plutôt que de construire de gigantesques hôtels de transit, il mise sur des établissements de taille moyenne où chaque employé peut connaître le nom de chaque client.…

Comment Malte Kosub, en cofondant Parloa en 2018 en Allemagne, devenue licorne en 2025, a t-il bâti un spécialiste dans l'Agentic AI (IA d'agentivité) pour le service client, en créant des assistants vocaux et des chatbots pour des entreprises ?

Histoire En 2018, Malte Kosub cofonde Parloa en Allemagne, avec l’ambition de transformer la relation client grâce à l’intelligence artificielle conversationnelle. À cette époque, de nombreuses entreprises utilisent déjà des chatbots, mais ceux-ci restent limités, scénarisés et peu capables de…